داشبورد مالی قرار است در یک نگاه نشان دهد شرکت چگونه عمل می‌کند. وظیفه‌ی اصلی آن این است که به مدیران بگوید چه زمانی اقدام اصلاحی لازم است و کدام محرک کسب‌وکار را باید بررسی کنند. اگر داشبورد شما این کار را نمی‌کند، مشکل جدی است. در این یادداشت می‌بینیم چرا بسیاری از داشبوردها شکست می‌خورند و با یک فرایند پنج‌مرحله‌ای چگونه داشبوردی بسازیم که واقعاً استفاده شود.
نشانه‌های داشبوردِ شکست‌خورده
اگر هر کدام از این‌ها آشناست، داشبوردتان نیاز به بازطراحی دارد:
- شاخص‌ها داستان مهم‌ترین موضوع فعلی را روایت نمی‌کنند.
- ریسک‌ها و فرصت‌ها را برجسته نمی‌کنند.
- به اندازه‌ی کافی رو به آینده نیستند.
نتیجه معمولاً این است که تصمیم‌گیرندگان به‌ندرت به آن نگاه می‌کنند، هرگز از شما سؤال یا نظری درباره‌ی آن نمی‌پرسند و اقدام کمی بر پایه‌ی آن انجام می‌شود. برای نمونه‌ای از اینکه عددها چگونه به بینش تبدیل می‌شوند، ارائه‌ی بینش به‌جای داده‌ی خام را ببینید.
راه حل: از پایان شروع کنید
داشبورد وقتی بهتر کار می‌کند که نتیجه‌ی نهایی را در ذهن داشته باشید و یک فرایند ساختاریافته برای انتخاب شاخص‌ها داشته باشید. این پنج مرحله را دنبال کنید.
مرحله ۱: از استراتژی شروع کنید، نه از شاخص
اول به شاخص فکر نکنید. ابتدا مهم‌ترین عناصر استراتژی شرکت را مشخص کنید. امروز چه چیزی از همه مهم‌تر است؟ جذب مشتری بیشتر؟ افزایش درآمد به ازای هر مشتری؟ کاهش هزینه در یک حوزه‌ی مشخص؟ پاسخ این سؤال تعیین می‌کند داشبورد درباره‌ی چه چیزی حرف بزند.
مرحله ۲: بپرسید برای قضاوت چه باید بدانیم
درباره‌ی هر محور استراتژی، دو چیز را مشخص کنید:
- تا چه اندازه این راهبرد دارد جواب می‌دهد؟
- چه چیز و چه کسی نتیجه را رقم می‌زند؟
مرحله ۳: فهرست ایده‌آل بسازید
در دنیای ایده‌آل، برای پاسخ به دو سؤال بالا چه شاخص‌هایی را دنبال می‌کردید؟ در این مرحله نگران امکان‌پذیری یا دسترسی به داده نباشید. فقط فهرست بنویسید. وقتی ناخودآگاه محدودیت‌ها را وارد کنید، شاخص‌های مهم زودتر از میدان خارج می‌شوند.
مرحله ۴: برای هر شاخص طرح جمع‌آوری بنویسید
حالا روی فهرست بروید و برای هر شاخص بنویسید چگونه، از کجا و با چه آماده‌سازی‌ای دنبالش می‌کنید. فقط شاخص‌هایی را حذف کنید که مطمئن شده‌اید داده‌اش را اصلاً نمی‌شود به دست آورد. بسیاری از شاخص‌ها با کمی تلاش قابل ردیابی‌اند، مثلاً با افزودن یک فیلد به فرم ثبت سفارش.
مرحله ۵: داشبورد را از شاخص‌های حاصل بسازید
اکنون داشبوردتان را از شاخص‌هایی که باقی مانده بسازید. این داشبورد داستان وضعیت کسب‌وکار را در حوزه‌هایی که الان مهم‌ترند روایت می‌کند.
یک مثال ساده
فرض کنید راهبرد امسال شرکت «افزایش درآمد از مشتریان فعلی» است. دو پرسش مرحله‌ی دوم می‌شوند: آیا مشتریان فعلی بیشتر خرید می‌کنند؟ و چه گروه‌هایی و کدام تیم این رشد را می‌سازند؟ فهرست ایده‌آل شاخص‌ها می‌تواند چنین باشد: درصد مشتریان با خرید تکراری، میانگین ارزش سفارش، تعداد محصولات به ازای هر مشتری، نرخ ریزش مشتری و درآمد هر مشتری به تفکیک تیم فروش. در مرحله‌ی چهارم معلوم می‌شود تفکیک بر اساس تیم فروش نیاز به یک ستون جدید در سیستم دارد؛ این را به تیم فنی می‌سپارید. داشبورد حاصل، فقط پنج شاخص دارد، ولی هر پنج‌تا به یک راهبرد گره خورده‌اند.
نکته‌هایی برای ماندگاری داشبورد
رو به آینده باشید
شاخص‌های پیش‌نگر، مثل تعداد سرنخ‌های جدید یا سفارش‌های در انتظار، قبل از اینکه در صورت سود و زیان دیده شوند، روندها را نشان می‌دهند. حداقل یکی دو شاخص پیش‌نگر در هر محور بگذارید.
مالک شاخص مشخص کنید
هر شاخص باید صاحبی داشته باشد که مسئول دسترس‌پذیری و دقت آن است و قابل پاسخ‌گویی است. بدون مالک، شاخص‌ها پس از چند ماه خراب می‌شوند.
داشبورد را مرتب بازبینی کنید
استراتژی تغییر می‌کند و داشبورد هم باید تغییر کند. هر فصل بپرسید کدام شاخص‌ها در تصمیم‌ها استفاده شدند و کدام‌ها هرگز. بخش دوم را کنار بگذارید. گزارش‌های مدیریتی هم باید همین اصول را دنبال کنند؛ راهنمای گزارش‌های مدیریتی را ببینید. همچنین برای روایت عددها، روایت‌گری با داده و پاسخ‌گویی را بخوانید.
پرسش‌های متداول
داشبورد خوب چند شاخص دارد؟ تعداد ثابتی وجود ندارد؛ اما معمولاً کمتر از پانزده. هر شاخص باید به یک تصمیم یا اقدام گره بخورد.
آیا باید شاخص‌های غیرمالی هم بگذارم؟ بله. شاخص‌های عملیاتی و پیش‌نگر اغلب زودتر از شاخص‌های مالی تغییر را نشان می‌دهند.
اگر داده‌ی یک شاخص مهم موجود نباشد چه کنم؟ ابتدا ببینید با چه تلاشی می‌شود آن را جمع کرد. اگر ممکن نیست، به‌عنوان خلأ اطلاعاتی در گزارش علامت‌گذاری کنید تا مدیران بدانند.
هر چند وقت داشبورد را عوض کنیم؟ دست‌کم هر فصل مرور کنید و با تغییر استراتژی بازطراحی کنید.
جمع‌بندی
داشبوردی که کسی به آن نگاه نمی‌کند، از روی شاخص‌ها شروع شده، نه از روی استراتژی. با پنج مرحله، یعنی استراتژی، پرسش‌های کلیدی، فهرست ایده‌آل، طرح جمع‌آوری و ساخت داشبورد، می‌توانید داشبوردی بسازید که مدیران برای تصمیم‌گیری به آن رجوع کنند.