همه‌ی شرکای تجاری مالی می‌دانند گوش‌دادن مؤثر مهم است. اما «خوب گوش دادن» دقیقاً یعنی چه؟ بسیاری از ما تصور می‌کنیم ساکت‌ماندن تا پایان حرف طرف مقابل کافی است، در حالی که این فقط شروع کار است. در این نوشته سه اصل عملی و یک نکته‌ی اضافی را مرور می‌کنیم که کیفیت گفتگوهای شما با مدیران واحدها را بالا می‌برد و احتمال پذیرفته‌شدن پیشنهادهایتان را بیشتر می‌کند.
چرا گوش‌دادن برای مدیر مالی اهمیت دارد؟
کار شریک تجاری مالی فقط ارائه‌ی عدد نیست. شما باید بفهمید مدیر فروش یا تولید واقعاً چه مسئله‌ای دارد، چه محدودیت‌هایی را نمی‌گوید و چه چیزی او را نگران می‌کند. هرچه بهتر بشنوید، پیشنهادتان دقیق‌تر و پذیرفتنی‌تر می‌شود. فروشندگان حرفه‌ای این راز را می‌دانند: اگر طرف مقابل احساس کند شنیده و فهمیده شده، به توصیه‌ی شما بسیار بیشتر اعتماد می‌کند.
اصل اول: برای فهمیدن گوش بدهید، نه برای پاسخ‌دادن
چه کنید
قصد یادگرفتن داشته باشید. این قصد باید از کنجکاوی درباره‌ی دیدگاه طرف مقابل بیاید. کار مالی فراتر از اعداد است و پشت هر عدد، تصمیم و دلیلی هست.
چه نکنید
وسط حرف طرف مقابل نپرید. اما نکته‌ای که کمتر به آن توجه می‌شود این است: بلافاصله بعد از پایان جمله‌ی او نظر خودتان را گفتن هم چندان بهتر نیست. یک سؤال پیگیری بپرسید تا فرصت کند فکر کند و اگر چیز دیگری دارد بگوید. معمولاً دارد.
اصل دوم: تعادل را حفظ کنید
هر گفتگوی موفق سه بخش دارد:
- پرسش (Inquiry): سؤال‌های باز برای فهمیدن.
- بازگویی (Paraphrasing): خلاصه‌کردن گفته‌ی طرف مقابل با زبان خودتان.
- دفاع از نظر (Advocacy): گفتن نظر و پیشنهاد خودتان.
از پرسش بسیار استفاده کنید؛ نشان می‌دهد برایتان مهم است. بازگویی را مرتب انجام دهید، چون مشکل فرستنده و گیرنده را دست‌کم می‌گیریم: هر چیزی که گفته می‌شود همان‌طور که گوینده می‌خواهد فهمیده نمی‌شود.
بازگویی سه کار انجام می‌دهد:
- مطمئن می‌شوید منظور او را درست فهمیده‌اید.
- گوینده حس می‌کند فهمیده شده است.
- از گفتن زودهنگام نظر خودتان جلوگیری می‌کند.
اگر بیشتر وقت را صرف دفاع از نظر خودتان کنید، به طرف مقابل نشان می‌دهید خودتان برایتان مهم‌تر از تصویر بزرگ است.
مثال
مدیر تولید می‌گوید: «این بودجه‌ی نگهداری برای ما کافی نیست.» به‌جای دفاع از سقف بودجه، بپرسید: «کدام خرابی‌ها بیشتر نگرانت می‌کند؟» بعد بگویید: «پس نگرانی اصلی توقف خط تولید است، نه خود هزینه. درست فهمیدم؟» این دو جمله گفتگو را از دعوا به حل مسئله می‌برد.
اصل سوم: از تله‌های رایج دوری کنید
چه کنید
زمانی که خودتان یا طرف مقابل «تحریک» می‌شوید، متوجه شوید. وقتی کسی احساس خشم می‌کند، شانس موفقیت گفتگو به‌شدت کم می‌شود. دلیلش این است که بخش «خزنده‌ی» مغز (آمیگدال) واکنش جنگ، فرار یا انجماد را فعال می‌کند و انرژی را از تفکر منطقی به بخش‌های دیگر بدن منتقل می‌کند.
چه نکنید
در «قفل دفاع–دفاع» گیر نکنید. اگر طرف مقابل با پیشنهادتان مخالف است، ممکن است وسوسه شوید دلیل‌های بیشتری برای درستی خود بیاورید. نتیجه این می‌شود که او هم همین کار را می‌کند. راه خروج، برگشت به پرسش و بازگویی است.
نکته‌ی اضافه
اگر نمی‌دانید چه سؤالی بپرسید اما حس می‌کنید طرف مقابل کامل باز نشده، بگویید: «بیشتر درباره‌ی این برایم بگو.» این جمله ساده تقریباً همیشه جواب می‌دهد.
برای یادگیری بیشتر درباره‌ی گفتگوهای دشوار، دو کتاب کلاسیک پیشنهاد می‌شود: «گفتگوهای دشوار» نوشته‌ی استون، پتون، هین و فیشر از پروژه‌ی مذاکره‌ی هاروارد و «ارتباط بدون خشونت» نوشته‌ی مارشال روزنبرگ.
ارتباط با سایر مهارت‌ها
گوش‌دادن با پرسش‌های درست کامل می‌شود. ذهنیت حمایت‌گر در شراکت مالی و بازنویسی جمله‌ها برای شریک تجاری بهتر شدن را هم ببینید. برای نمای کلی نقش، راهنمای شریک تجاری مالی مفید است.
پرسش‌های متداول
گوش‌دادن مؤثر با سکوت‌کردن فرق دارد؟ بله. سکوت فقط ننوشتن حرف است؛ گوش‌دادن مؤثر شامل پرسش و بازگویی هم می‌شود.
چند بار باید بازگویی کنم؟ در گفتگوهای مهم، هر چند دقیقه یک بار یا وقتی موضوع پیچیده می‌شود.
اگر طرف مقابل عصبانی شد چه کنم؟ مکث کنید، لحن را آرام کنید و به پرسش برگردید. دلایل بیشتر آوردن کار را بدتر می‌کند.
آیا این روش در جلسه‌های آنلاین هم جواب می‌دهد؟ بله، حتی بیشتر، چون نشانه‌های غیرکلامی کمتر است و بازگویی کلامی اهمیت پیدا می‌کند.
جمع‌بندی
برای شنیدن بهتر، به قصد فهمیدن گوش کنید، میان پرسش، بازگویی و دفاع از نظر تعادل بسازید و از تله‌هایی مثل تحریک‌شدن و قفل دفاع–دفاع دوری کنید. این سه اصل به شما کمک می‌کند به شریکی قابل‌اعتماد برای مدیران واحدها تبدیل شوید.